TRES HERRAMIENTAS USADAS EN LOS MODELOS DE INNOVACIÓN PARA LA REINVENCIÓN DE LOS MODELOS DE NEGOCIO TRADICIONALES A PARTIR DE LA CRISIS CAUSADA POR EL COVID-19
Emprender en Colombia y en el mundo entero siempre será un reto, una carrera sin fin en la cual perseguimos diversidad de metas, desde las más nobles que buscan impactar de manera positiva la calidad de vida de la mayor cantidad de personas, hasta las más diversas en donde materializamos nuestros talentos en variados productos artísticos y culturales, pasando por las sofisticadas que resuelven problemas algorítmicos o de múltiple soluciones a través de innovaciones y sus variadas manifestaciones que van desde la integración tecnológica hasta las ideas más vanguardistas, trazándonos las futuras costumbres que cotidianamente iremos adaptando a través de productos o experiencias a lo largo del tiempo, pero a esta carrera sin fin llegó un nuevo elemento a cambiarlo todo.
El virus SARS-CoV-2 (severe acute respiratory syndrome coronavirus 2), causante de la neumonía por coronavirus Covid-19, cuya simple composición formado por una sola cadena de ARN, un par de proteínas y un par de moléculas cubiertas por una membrana, ha sido capaz de paralizar la economía del mundo entero como nunca antes en la historia de la humanidad; ni los conflictos, crisis, guerras o actos de terrorismo han logrado encerrar por tantos días a tal número de personas en tantos lugares del mundo en simultáneo.
La economía que ya mostraba síntomas de desaceleración y crisis no estaría ni medianamente preparada para lo que se vendría y es que aún cuando los científicos e investigadores trabajen a toda marcha no tendremos en menos de doce meses una solución definitiva que nos permita volver a la normalidad.
En Colombia, absolutamente nadie imaginó que el año 2020 nos enfrentaría a un reto de tal magnitud, lo que por años se nos antojaba simple, en la cotidianidad de hoy se presenta con complejidad e incertidumbre y es que lo que nos preguntamos la gran mayoría de emprendedores, quienes por años hemos necesitado de las concentraciones de personas, ya sean en la operación o al momento de la comercialización es: ¿Cómo hacemos para seguir funcionando de ahora en adelante?
En Colombia los negocios tradicionales generan ingresos por billones de pesos al año, en su mayoría son MIPYMES que van desde el tendero de barrio (quienes surten de todo tipo de productos a los hogares), hasta los asociados a las industrias del entretenimiento, turismo y ocio; quienes día tras día se ven afectados por los cierres prolongados causados por la pandemia. Actualmente a 16 de Mayo de 2020, ya se superaron los 4.500.000 contagiados y más de 300.000 muertes en todo el mundo, según COVID-19 (CSSE) at Johns Hopkins University (JHU). Lo anterior indica que los contagios y muertes seguirán en aumento por los próximos días -incluso meses-, lo que nos enfrenta a un panorama para nada alentador.
Sumado a la informalidad del trabajo que, según el DANE, en las principales ciudades al inicio de 2020 se identificó:
"La proporción de ocupados informales en las 13 ciudades y áreas metropolitanas fue 46,7% para el trimestre móvil diciembre 2019 - febrero 2020. Para el total de las 23 ciudades y áreas metropolitanas fue 47,9%". (DANE, 2020).
Urge entonces un llamado prioritario a la reinvención de los modelos de negocio y su operación. El contexto en el cual se entregaba valor a los clientes cambió y lo que hasta hace pocas semanas era una propuesta atractiva y altamente competitiva, ya no lo es. Por lo anterior podemos utilizar una serie de herramientas que nos permitirán renovar la estructura del negocio como lo son:
- Service Blueprint: la herramienta dada a conocer por Shostack nos permite desarrollar una visión doble de la experiencia de servicio, lo que es percibido de manera directa por el cliente al vivir la experiencia de servicio (lo que ve), por otro lado, el proceso tras bambalinas (invisible), planificado rigurosamente acción por acción y los distintos actores con sus roles a lo largo del proceso para la prestación del mismo.
- Customer Journey Map: esta herramienta nos permite analizar el ciclo de compra desde la perspectiva del cliente dando respuestas a interrogantes como: ¿qué siente?, ¿cuáles son sus expectativas frente al negocio?, ¿al finalizar qué experiencia se lleva como principal impresión? posteriormente se definen los momentos de interacción con el cliente para medir el impacto en la experiencia desde los más favorables, hasta los más desfavorables, evidenciando los puntos positivos, negativos y críticos.
- Mapa de stakeholders: es una herramienta de relación para identificar y clasificar a los grupos de interés con los que el modelo de negocio se involucra o interactúa en el ecosistema empresarial en el cual desarrolla su actividad. A demás de permitir visualizar los vínculos y relaciones entre actores respecto a: información, abastecimiento, flujos relacionales, legales y económicos entre otros.
Estas herramientas pueden ser de mucha utilidad en negocios como: restaurantes, bares, cafeterías, tiendas, comercios, sitios de entretenimiento, lugares de recreación y encuentro, entre otros.
A partir del rediseño del modelo de servicio y operación podremos diseñar experiencias en donde el nivel de aglomeración baje reduciendo el riesgo de contagio, lo cual será un factor favorable durante el proceso de reapertura y reactivación económica, además de permitirnos comprender mejor a nuestros clientes al conocerlos desde otras ópticas.
Autor: Alejandro Contreras Trujillo.
